値上げをすれば顧客は減るのか?

実は今の私の店は、潰れかけの店を買収したものだ。



スタッフと顧客と設備をそのまま引き継いだ。



信じられないことだが設備は引き継いだとたんほとんどのものが壊れた。



車、パソコン、コピー機、業務用エアコン。



この話はまた後日述べることにしよう。



さて、本題だ。



前の店が潰れた原因はもちろん放漫経営が最大の要因であるが、その経営手法が、「とにかく安くすることが顧客サービスだ!」というものだった。



そもそも基本料金が安く、それを売りにしていた。



市場調査してみると、全国的に有名な安売り店の次に安い店だった。



シャンプー・トリミングでは抜毛、毛玉、汚れなどいろいろな追加料金の要素があるのだが、スタッフは私の指示を無視して、ほとんど追加料金を取ろうとしない。



これは前のオーナーのやり方で自分たちも共感していた考えなのであろう。



「値上げをする」「送迎料金無料は有料にする」



と私が言えば、「そんなことをするとお客様が減ります」と抵抗する。



はたしてそうだろうか?



ドッグサロンはスーパーマーケットではない。



卵をチラシで1円でも安い店を探して行くスーパーマーケットとは違う。



顧客名簿を持ち、「◯◯様、お待ちしておりました!」とお迎えするドッグサロンとどこの誰かわからない不特定多数の客を相手にするスーパーマーケットとは、消費動向が違うのを理解していないのだ。



これは自分が客の立場になればすぐに分かることなのだが、主婦感覚のスーパーマーケットのことしか目に入っていない。あっちのスーパーは高いからこっちで買い物しようっと、的な感覚。



スーパーや家電屋さんでは1円でも安いものを探す人が、車を買う時にはその車種で一番高いクレードのものを買う。



同じ人でこれほど消費動向は違うのだ。



私たちの顧客は付加価値や満足感を求めている。



そこで、私はスタッフの抵抗を無視して、基本料金を犬種別に3~10%の値上げをして、なおかつ基本料金+1,000円のコース、+2,000円のコースを作った。



結果は+1,000円のコースを選択する顧客が50%を占め、売上は約2倍。もちろん顧客は減るどころか増え続け、また回転率も上がった。



もちろん値上げには顧客がついて来れなくなる限界価格がある。価格政策というのはそれほど重要なことなのである。



ただし、売上が約2倍になったのは別の要素もある。



それは「機会損失の減少」である。



では、どうやって「機会損失の減少」を実現することができるたか?



次回のお話です。

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